Energibolagen nedringda av oroliga kunder

helskärm

Telefonköer på flera timmar eller beskedet att du får försöka igen i morgon.

Energibolagens kundtjänster är nedringda av oroliga elkunder – och det väntas bli värre.

– Om en månad eller två, det är då det kommer att bli på riktigt, säger Louise Anestad på Mälarenergi.

Tisdag förmiddag är väntetiden för att komma fram till Vattenfalls kundtjänst 141 minuter.

Fortums kundtjänst har redan före lunch helt gett upp för dagen och ber kunderna att försöka igen i morgon.

Irriterade kunder tar till Facebook för att klaga på att de aldrig lyckas komma fram.

En rundringning som TT gjort till Eon, Fortum, Vattenfall och Mälarenergi visar att alla har samma problem. De är nedringda av oroliga kunder som vill diskutera sin elräkning.

– Vi har problem med långa köer, det är stor belastning. Jag förstår att många är oroliga och känner ett behov av personlig rådgivning, säger Linn Johansson, presskommunikatör på Eon.

Undrar varför priset är högt

Eon får 50 procent fler samtal nu jämfört med för ett år sedan. Många vill ha energispartips. Vissa är oroliga över att inte kunna betala elräkningen i vinter.

– Vi har all empati och förståelse för det. Även om det är extremt mycket oro just nu har vi i alla tider haft kunder som inte kunnat betala, då finns olika möjligheter som delbetalningar och anstånd. Det ska gå långt innan elen stängs av, säger Linn Johansson.

Enligt Louise Anestad, kommunikationschef på Mälarenergi, är de vanligaste frågorna följande: Varför är priserna så höga? Vad beror det på? Är situationen bestående eller tillfällig? Vad gör Mälarenergi åt det som leverantör och producent?

– Vi försöker förebygga vissa av frågorna genom att utbilda både kunder, media och medarbetare. Men det enklaste för många kunder är att lyfta telefonluren och ringa, säger hon.

Enligt Louise Anestad är det här bara en förberedelse på vad som ”komma skall”.

– De riktigt höga fakturorna har inte kommit än. Om en månad eller två, det är då det kommer att bli på riktigt, säger hon.

Enligt Heidi Stenström, pressekreterare på Vattenfall, har antalet samtal dubblerats jämfört med samma period förra året.

– Man vill se över sitt elavtal, få tips och råd. Energieffektivisering är något som alla pratar om, säger hon.

Redan förra året började Vattenfall rekrytera fler till kundtjänsten. Nu försöker bolaget avlasta kundtjänsten bland annat genom att hänvisa människor till ”mina sidor”.

– Man kan göra mycket där, men många vill ha en röst att prata med. Vi försöker ha så många energirådgivare som möjligt på plats, säger hon.

Högt tryck sedan Rysslands anfall

Per-Oscar Hedman, kommunikationschef för Fortum i Sverige, säger att han förstår att folk blir irriterade när de inte kommer fram.

– Det är klart att det finns en högst förståelig frustration, det är ingenting att hymla om, säger han.

Bolaget har haft ett högt tryck på kundtjänsten under en längre tid, enligt Hedman. Men efter Rysslands anfall mot Ukraina tickade det upp och sedan dess har trycket varit hårt.

Även Fortum försöker bemanna upp, men enligt Per-Oscar Hedman är det inte gjort i en handvändning.

– Efterfrågan och trycket ökar i takt med elpriset, det är svårt att planera. Frågeställningarna är också mer komplexa nu, det tar längre tid att få in rätt personer, säger han.