Strök alla biljetter – trots att Alba, 23, var på plats
Uppdaterad 2023-06-08 | Publicerad 2023-06-07
Alba Åhlander, 23, var på plats på Arlanda när hon stoppades i incheckningen.
Ändå skrevs hon in som frånvarande i Lufthansas system. Alla biljetter raderades – inklusive hemresan flera veckor senare.
Allmänna reklamationsnämnden har i flera tidigare beslut kritiserat andra flygbolag som gjort samma sak.
Aftonbladet har tidigare avslöjat hur Alba Åhlander nekades att checka in på en flygning från Arlanda till Sydney. Orsaken var bokstaven Å i hennes efternamn.
I efterhand har flygbolaget Lufthansa erkänt att beslutet var fel och nu är fallet anmält till Allmänna reklamationsnämnden (ARN).
Alba var bevisligen på plats på flygplatsen när hon stoppades den 19 februari. Ändå registrerades hon av Lufthansa som en så kallad ”no show”, alltså att hon inte skulle ha dykt upp.
Det fick stora konsekvenser för 23-åringen. Alla biljetter i hennes bokning ströks. Det tvingade henne att köpa en helt ny resa till Sydney dagen efter.
Även på hemresan från Australien flera veckor senare var de ursprungliga biljetterna med Swiss raderade – trots att Alba hade fått löften om motsatsen.
– När jag ringde Lufthansa fick jag veta att de inte kunde göra något eftersom de inte hade någon notering om att jag hade dykt upp på Arlanda på utresan.
Alba tvingades köpa nya biljetter på flygplatsen. Totalt fick hon lägga ut mer än 30 000 kronor för de nya resorna.
– Det här har kostat mig mycket tid och mycket pengar, säger hon.
Flera tidigare beslut
Lufthansa har inte velat kommentera Albas fall eftersom det är anmält till reklamationsnämnden.
Men det finns flera tidigare beslut där ARN har underkänt flygbolagens regler kring ”no show.
– Enligt nämnden är det ett oskäligt avtalsvillkor att returbiljetten stryks om man inte dykt upp på utresan. I det här fallet har ju resenären dessutom varit på plats, säger Maria Wiezell, konsumentvägledare och expert på konsumenträtt vid organisationen Sveriges konsumenter.
Ett av de tidigare besluten i nämnden gällde två kvinnor från Stockholm som åkte till fotbolls-VM i Ryssland 2018. I Moskva skulle de byta flyg till Sotji, men nekades eftersom flygbolaget Aeroflot bedömde att de kommit för sent till incheckningen.
Kvinnorna kom fram efter att ha köpt nya biljetter – men på hemresan från Sotji några dagar senare drabbades de av samma sak som Alba Åhlander. Deras ursprungliga biljetter var raderade.
Reklamationsnämnden rekommenderade Aeroflot att ersätta kvinnorna för biljetterna och hänvisade i beslutet till liknande utslag i domstolar i Tyskland och Österrike.
Expert: ”Ett jättebekymmer”
Enligt Maria Wiezell är strukna biljetter på grund av ”no show” inte ovanligt i flygbranschen.
– För ett antal år sedan var det ett jättebekymmer, speciellt om man bokade billigare biljetter. Det kan finnas olika skäl att en resenär väljer ett annat sätt eller en annan dag att ta sig till resmålet än det man först hade tänkt sig. Och sedan när man ska åka hem finns inte ens biljetten.
Lufthansas talesperson Jörg Waber vill inte uttala sig specifikt om Albas fall men försvarar det generella upplägget att biljetter stryks efter ”no show”.
”Priset gäller hela rutten. Kunder väljer normalt bara flygbyten om de är billigare än direktflyg. För flygbolag är dessa passagerare dock viktiga för att göra en rutt lönsam”, skriver han i en kommentar.
Jörg Waber tar ett fiktivt exempel med en flygning från Frankfurt till New York med byte i Zürich, men där resenären bara utnyttjar den första delen av resan.
”Då har passageraren kringgått priserbjudandet från flygbolaget. Allt sammantaget skulle detta innebära förluster på ett tvåsiffrigt antal miljoner euro för Lufthansa”, skriver han.
”Flygbolagen sticker ut negativt”
Alba Åhlander tog första kontakten med Lufthansa direkt i februari. I tre månader har hon försökt få besked om kompensation, men Lufthansa har i bästa fall svarat att de ska återkomma senare.
Den 23 maj fick hon till sist ett mejl om att Lufthansa pausar kontakten eftersom hon anmält fallet till ARN.
Maria Wiezell är kritisk till flygbranschens kundtjänstkultur.
– Det är fullständigt värdelöst. Flygbolagen sticker ut negativt. Handläggningstiden är ofta för lång och när man får svar får man ett nonsenssvar. Ibland kan man bara kommunicera med kontaktformulär, säger hon.
ARN:s beslut är inte bindande, men accepteras enligt nämnden av en majoritet av de anmälda företagen. Två gånger om året sammanställer tidningen Råd och rön sin ”svarta lista” över bolag som inte följer besluten.
– Lufthansa finns med på den listan, säger Maria Wiezell.
