”2021 hade vi 20 tillfällen då larmet inte fungerat”
Verisures vd bemöter kritiken från kunder och personal
Publicerad 2022-03-23
200 sekunder avslöjar brister i Verisures larmsystem.
Tidigare anställda och kunder vittnar om larm som inte fungerar.
– När vi ser på hela 2021 så hade vi 20 tillfällen då larmet inte fungerat som det skulle, säger Verisures vd Daniel Särefjord.
– Det är klart att vid varje av de här enskilda tillfällena så har vi ett enormt stort ansvar att både se till att vi lär oss från det och förbättrar oss, men naturligtvis också att försöka ställa saker till rätta. Men det är viktigt att ställa det i relation till att vi förra året faktiskt avbröt 3 500 inbrottsförsök. I samarbete med polisen bidrog vi till 650 gripanden av gärningspersoner och vi vidareförmedlade 700 skarpa larmincidenter till räddningstjänsten, säger Daniel Särefjord.
Vd:n känner inte heller igen de tidigare anställdas uppgifter om att de uppmuntrades att ljuga för kunderna och att dölja när något var fel med larmen.
– Ser man på våra instruktioner så uppmuntrar vi tvärtom våra anställda att faktiskt säga till om det finns förbättringar. Och det gör vi med en extern tredje part som sköter en visselblåsarfunktion som vi utbildar varje anställd i att använda. Men det är klart som vd och ansvarig för verksamheten så blir jag genuint ledsen om någon har uppfattat det på det här sättet.
”Instruerades att ljuga”
En före detta anställd säger: ”Det var ofta jag kom ut till kunder som sa att larmet inte fungerar eller inte hade fungerat. Vi instruerades ett ljuga för en kund vars larm inte fungerade och inte hade fungerat på flera år trots månadsbetalningar hela tiden.” I det fallet hade simkortet varit terminerat.
– Jag känner ju inte till det specifika scenariot. Men generellt är det så att vi varje dag hanterar 7 500 larmsignaler, både inbrotts-, brand- och kontaktlarm. Vid varje nyinstallation så testas varje larmkomponent innan larmet kan aktiveras. Vid varje besök vi gör hos en kund måste hela larmsystemet testas, oavsett vilken åtgärd man åker dit på. Betyder det att vi är felfria? Självklart inte. Har vi begått fel så är vi de första att ta ansvar för dem och göra allt vi kan för att ställa det till rätta.
Vad gör ni för att rätta till det?
– Det kan handla om att vi naturligtvis betalar kundens självrisker för hemförsäkringen. Vi sätter naturligtvis in ett helt nytt larmsystem som täcker upp alla eventuella problem vi har hittat. Och vad det nu kan vara som kunden är särskilt intresserad av. Det här är så få tillfällen för oss att det otroligt viktigt för oss att verkligen visa att vi gör rätt för oss.
”Fyra månaders utbildning”
Ni kallar era säljare för säkerhetsexperter. Vad är det för utbildning de får och hur lång är den?
– Säkerhetsexperterna går igenom fyra månaders onboarding eller fyra månaders träningsprogram där vi varvar skolbänksutbildning med praktik, e-learnings, teoretiska prov och praktiska prov. Så certifieras man efter hand under de här fyra månaderna. Sedan får man naturligtvis kontinuerlig utbildning.
En tidigare säljare och montör säger till oss att komponenterna ofta trillar ner för att de är för dåligt uppsatta. I ett fall hade en montör spikat upp en kamera i betong så kameran ramlade ner när de slog igen ytterdörren. De är inte kunniga … de är opraktiska helt enkelt om jag ska uttrycka det enkelt.
– Varje komponent testas faktiskt vid varje installation. Om sedan, efter installationens slutförande, en enskild komponent inte har suttit fast och trillat ner får vi ett sabotagelarm.
– Jag är bara människa. Våra säljare och montörer är definitivt bara människor. Självklart begår vi misstag. Men så fort ett sådant misstag händer då skapas det omedelbart en service där vi åker ut och åtgärdar det, för det är klart att det ska funka.
”Det låter märkligt”
En annan tidigare anställd säger att det regelbundet ljögs om bindningstiden, att när folk vill säga upp sina abonnemang så hävdar Verisure att det är 24 månaders bindningstid fast avtalet kan ha sagt något annat.
– Det låter otroligt märkligt. För privatpersoner har vi tre månaders uppsägningstid och för företag 12 månaders uppsägningstid. Och det här sker ju per automatik i våra system.
– Jag har aldrig, och jag har jobbat i det här företaget i över åtta års tid, hört talas om en situation där vi har ljugit om, eller där en enskild anställd har ljugit om, att vi skulle ha bindningstid.
Sedan talas det om att det klipps och klistras. En tidigare anställd säger att hens chef gick igenom larmloggar och tog bort det som chefen tyckte var olämpligt
– Även det här låter märkligt. Vem som helst kan begära ut ett registerutdrag från oss. Och det registerutdraget inkluderar larmloggen. I tillägg så kan man antingen i sin app eller på mina sidor se alla sina larmhändelser. Och även här så är det ju jättetråkigt om en före detta anställd har upplevt det, det är naturligtvis inte så man ska uppleva det.
Ingemar hade inbrott i somras. Larmet från er fungerade inte, trots att det var pålarmat och det finns loggat. Han hade betalat till er i nio år. Teknikern som var hos honom säger att detektorn var installerad för högt och visade honom hur man genom att gå i väldigt låg ställning kunde bara gå förbi den.
– Då har vi kanske gjort fel, eller med stor sannolikhet gjort fel, och då ska vi göra rätt för oss. Men det är också viktigt att konstatera att det här larmsystemet består av väldigt många komponenter, det ska inte stå och falla på en kameradetektor.
Han fick inte någon hjälp med självrisken eller så. Han menar att ni inte tog något ansvar.
– Det ingår i våra villkor att vi alltid betalar självrisken vid ett inbrott. Då får du gärna be Ingemar höra av sig till mig så ska jag göra rätt för det här. Det är en standardåtgärd.
Trebarnsmamman Jessica skaffade larm för att kunna känna sig trygg. När det började brinna hos henne larmades inte brandkåren. Jessica var på jobbet och trodde att hennes son kunde vara i huset. Det skickades aldrig någonting trots att det hade kunnat föreligga fara för en tolvårig pojke.
– Jag kan ju bara svara på generell basis vad som händer när brandlarm går. För att vi ska kunna begära ut en utryckning från SOS-alarm så behöver vi ha ett verifierat brandlarm. Och det är ju naturligtvis så att så fort den här detekteringen går då börjar vi ett febrilt arbete i många dimensioner där vi försöker verifiera med andra larmkomponenter.
– Jag känner inte till det specifika kring den här kunden. Jag vet inte om hon har en rökdetektor i varje rum och en kameradetektor i varje rum eller inte. Men generellt så är det väl fantastiskt att utkomsten blev så bra som den var och vi gjorde ju naturligtvis allt vi kunde i den här situationen för att bidra.
Det du säger är att man bör ha en rökdetektor i varje rum och helst en kamera i varje rum för att vara så trygg som möjligt?
– Det är klart att vill du ha den absolut bästa lösningen så är ju en rökdetektor och en kameradetektor i varje rum, en vibrationsdetektor på varje fönster och dörr, det är inget snack om att det ger det optimala skyddet.
Det blir väldigt många enheter man måste hyra då månadsvis av er?
– Det är som med allting annat. Ju större lösning du har, ju mer omfattande behov du har, ju mer du vill ha hjälp med, så kostar det också mer.
Vilket betyder att om man har den allra enklaste lösningen, så är det kanske inte hundraprocentig trygghet då?
– Vårt jobb handlar om att skapa fantastisk trygghet utifrån de behoven och förutsättningarna som finns. Vi har 300 ingenjörer bara här i Sverige som jobbar på att vidareutveckla våra system hela tiden. Men jag kan konstatera att systemen fungerar ju enormt bra och då har inte alla våra kunder alla de här produkterna i alla rum.
”Det finns ju inte ett oändligt antal väktare”
Hur stor bonus får anställda på er larmcentral om de inte skickar ut väktare, det vill säga håller ner antalet väktarutryckningar?
– Sättet vi utvärderar våra larmoperatörer, det är hur väl vi hanterar hela larmkedjorna. Det betyder ju absolut inte att vi inte vill skicka väktare när de behövs. Men samtidigt så vill vi ju inte skicka väktare när vi kan verifiera larmet och verifiera orsaken och att det inte behövs en väktare. Och det är en väldigt stor skillnad. Det handlar ju i grunden om att det finns ju inte ett oändligt antal väktare. En del av vårt jobb är att säkerställa att det finns tillgängliga väktare som kan rycka ut när det är skarpa situationer där väktaren kan göra nytta. I januari månad till exempel så skickade vi cirka 4 000 väktarutryckningar. Lite drygt 400 var skarpa situationer.
Är inte det ett lite konstigt upplägg? Bonusen måste ju uppmuntra de anställda att i tveksamma fall hålla igen och inte skicka väktare?
– Skulle man använda ett system… skulle vi använda väktarutryckningar som ett sätt för att, så att säga, tro att vi kan kortsiktigt tjäna … bli mer lönsamma, det skulle ju vara fullständig katastrof för oss. Vi är måna om att bli bättre och bättre på att inte skicka väktare där väktarna inte behövs och vi har i dagsläget en stor, stor marginal och vi ska naturligtvis ha en stor marginal. Men det är ju för att säkerställa att det finns resurser tillgängliga, att det finns mobila väktare tillgängliga när de verkligen behövs. Det ligger i kundernas intresse, det ligger i vårt intresse för att vi får en bättre tjänst och det är en del av att skapa en effektiv larmkedja.
Vad kostar det för er att skicka ut väktare i varje enskilt fall?
– Det är faktiskt inga siffror som vi delar med oss av. Det är ju kommersiella villkor som vi har.
Störsändare – ”en teoretisk risk”
Hur ser du på problemet med störsändare?
– Störsändare är en teknik som faktiskt är väldigt ovanlig.
– Men vi är väldigt tydliga med att vi rekommenderar alla kunder att ansluta sig till ett larmsystem både med bredband och mobilt för att skydda sig från den här teoretiska risken.
Störsändaren stör ju ut kommunikationen mellan era detektorer och den låda som sänder iväg signalen. Så att larmet kan ju vara påslaget, men om det finns en störsändare i närheten uppfattar inte den centrala enheten att detektorerna larmar.
– Nu tror jag inte att det ligger i våra kunders intresse att prata om detaljer kring hur det här funkar. Men den absoluta majoriteten av störsändare stör ut mobilnätet vilket gör att våra komponenter fortsätter att kommunicera med larmcentralen. Och faktum är att när de inte gör det så kommunicerar centralenheten ändå att nu är det någonting som inte fungerar. Och då larmar den av den anledningen i stället, säger Daniel Särefjord.
Se programmet och när Robert Aschberg ställer bolagets vd Daniel Särefjord till svars i videospelaren ovan.
200 sekunder är Aftonbladets tv-program för snabba granskningar – som passar utmärkt att titta på i din mobiltelefon.
Robert Aschberg, Lindah C Mohlin, Elmer Rikner och Katarina Norrgrann synar maktmissbruk, samtidsfenomen och enskilda fall som väcker känslor.
SÅ TIPSAR DU 200 SEKUNDER
- Har du råkat ut för något som vi kan berätta på 200 sekunder? Tipsa redaktionen: tipsa200sek@aftonbladet.se.
- Du kan också använda Aftonbladets krypterade tjänst Tipsa.
- Har du ett extra känsligt tips: Kontakta oss genom Secure Drop
- Du har alltid rätt till källskydd.