Störning hos Verisure – kunder och anställd motsäger företagets version
Publicerad 2024-09-06
Verisure hade stora problem under torsdagen.
Företaget meddelade att bara appen var drabbad och att larmen fungerade som vanligt.
Det motsägs av flera kunder som kontaktat Aftonbladet – och en anställd som uppger att inkommande larm uteblev i flera timmar.
Larmbolaget Verisure, enligt egen uppgift med en halv miljon kunder i Sverige, hade tekniska problem på torsdagen.
Aftonbladet kontaktades under eftermiddagen av en drös kunder som meddelade att deras hemlarm inte fungerade som de skulle.
En sa att larmet inte var på trots att hon aktiverat det under morgonen, andra vittnar om att de inte kunde komma in i sina hem då de har digitala lås som är kopplade till Verisures app.
Automatisk röst talade
Flera av kunderna uppger för Aftonbladet att de inte kunde larma på eller larma av och att en automatisk röst i larmpanelen gav beskedet att det saknades uppkoppling mot larmcentralen.
Exakt när störningarna uppstod är oklart, men flera kunder uppger för Aftonbladet att de i varje fall fanns vid lunch.
Vid 19-tiden på kvällen skickade Verisure ut ett sms till kunderna.
”Vissa Verisurekunder har tekniska problem med appen just nu. I övrigt fungerar larmet som vanligt”, stod det.
Meddelandet avslutades med en länk till företagets hemsida där det i en utförligare text underströks att bara appen var drabbad av problem och att larmfunktionerna inte var påverkade.
”Förstod att något var fel”
Mattias, 50, som bor utanför Stockholm, är en av alla kunder som motsäger den bilden.
– När jag kom hem efter att ha lämnat barnen i skolan och på förskolan låste jag dörren via Verisures app. Men en stund upptäckte jag att jag hade glömt stänga den och att den stod på vid gavel. Ändå rapporterade appen att dörren var låst. Då förstod jag att något var fel, säger han.
Kring lunch åkte Mattias hemifrån. Då kunde han inte larma från bilen via appen som han brukar.
– Det stod att ett fel har uppstått. Jag fick gå tillbaka och låsa manuellt via vårt elektroniska lås som är hopkopplat med Verisures app, säger han.
När Mattias kom hem igen, strax efter klockan 13, lyste gula varningsprickar på Verisures larmpanel.
– När allt är normalt är det sex gröna prickar. Nu var två gula.
Svaret från kundtjänst
När Mattias kvitterade varningarna började larmets automatiska röst att tala. I likhet med flera andra kunder vittnar han om att rösten sa att det saknades uppkoppling mellan larmenheten och larmcentralen.
– Nu efteråt kommer jag inte ihåg de exakta orden, men det var att larmet inte hade kontakt med centralen, säger han.
Mattias kontaktade kundtjänst med frågan om att hans larm inte var uppkopplat mot larmcentralen. Strax före klockan 16 fick han svar i företagets supportchatt:
”Hej, vi har just nu en driftstörning. Vi har just nu ingen prognos kring när detta år åtgärdat. Vi arbetar så snabbt vi kan för att lösa problemet. Ber om ursäkt för detta”, skrev en Verisure-medarbetare.
Vid 18-tiden såg Mattias på nytt två gula prickar på panelen när han larmade av.
– Då sa rösten att uppkopplingen till larmcentralen är återställd, säger Mattias.
Han frågar sig nu vad som kunde ha hänt.
– Jag tolkar det som att de inte hade fått någon uppkoppling om huset hade börjat brinna. Som konsument känner jag ju att det var larmlöst under den här perioden.
Anställd: Det skulle vi säga
Aftonbladet var under torsdagen i kontakt med en anställd på Verisure som uppger att larm uteblev till larmcentralen under minst två timmar. Den anställde säger att även de interna systemen på larmcentralen var drabbade av problemen.
Enligt den anställde gav cheferna direktiv om vad medarbetarna skulle säga till kunderna.
– Vi fick säga att appen låg nere på grund av driftstörning men att oavsett vad så funkade kundernas larm, säger den anställde.
– Det är livsfarligt för alla kunder. Företaget ljuger om säkerheten.
Sent på torsdagskvällen formulerade Verisure om texten på sin hemsida om driftstörningen. I den nya versionen stod det inte längre uttryckligen att larmen fungerat som vanligt:
”Vissa av våra kunder hade tillfälliga problem (i dag, den 5 september) på grund av en teknisk uppgradering som påverkade vår app, vilket vi har har undersökt och nu löst till fullo. Ingen åtgärd krävs av våra kunder. Vi tar den uppkomna situationen på stort allvar och ber om ursäkt för besväret”, skrev företaget nu.
Svarar bara via mejl
När Aftonbladet i samma veva kontaktade Verisures presstjänst, som endast kan nås via mejl, svarade kommunikationschefen Tarik Belqaid samma sak.
”Vi kan bekräfta att de tekniska störningar som drabbat vissa av våra kunder i dag har åtgärdats och att alla våra system fungerar normalt. Tidigare i dag upplevde vissa av våra kunder tillfälliga problem på grund av en teknisk uppgradering som påverkade vår app. Vi har undersökt händelsen och löst den till fullo. Ingen åtgärd krävs av våra kunder. Vi har tagit den uppkomna situationen på största allvar och ber om ursäkt för besväret som det kan ha orsakat”, skrev han.
Aftonbladet ställde då följdfrågan om att kunder fått besked att deras larm inte varit uppkopplade mot larmcentralen medan Verisure själva gått ut med att bara appen påverkades.
”Det som står i uttalandet gäller. Vissa av våra kunder upplevde tillfälliga problem på grund av en teknisk uppgradering som påverkade vår app”, svarade han.
Aftonbladet ställde därefter ännu fler följdfrågor i mejl till presstjänsten. Vi ville bland annat ha en kommentar till uppgifterna från den anställde om att inkommande larm låg nere under flera timmar och att personalen fick direktiv om att ljuga för kunderna.
Företaget har inte återkommit med något svar.